Gérer les appels téléphoniques

Objectifs

• Acquérir les réflexes pour devenir acteur. 


• Adopter une démarche téléphonique réactive et performante. 


• Savoir se présenter à un client lors d'un appel téléphonique. 


• Être capable d'orienter un appel, prendre un message et proposer un rendez-vous.

Programme de la formation

Les principes de la communication :

• Maîtriser les règles de toute communication 


• Donner une image positive dès le premier contact


• Choix des mots, du temps et du style


• Intonation, débit, attitude


• Questions


• Reformulation

Réceptionner un appel

• Décrocher sans attendre (avant 3 sonneries) 


• Accueillir et s'annoncer clairement


• Mettre en relation efficacement


• Savoir personnaliser l'entretien


• Faire patienter


• Assurer une fluidité


• Gérer plusieurs appels simultanés

Comprendre et orienter un appel

• Pratiquer une écoute active 


• Questionner


• La reformulation


• Abréger une conversation


• Transférer un appel


• Récupérer un appel

Prendre un message ou un rendez-vous

• Précis et adapté aux destinataires 


• Savoir s'informer pour pouvoir renseigner et informer à son tour


• S'engager à bien transmettre le message


• Verbaliser l'attente

Gérer le stress

• Faire face aux urgences 


• Surmonter ses compartiments refuges


• Savoir se détendre


• Gérer ses émotions

Gérer les litiges

• Maîtriser son agressivité 


• S'affirmer avec souplesse


• Désamorcer les tensions


• Susciter les accords possibles


• Proposer des solutions


• Mettre en place un suivi des réclamations

Les règles d'or

• Être précis et à l'écoute de son interlocuteur 


• S'exprimer clairement et positivement


• Mettre en place un rapport de qualité


• Être cohérent par rapport à ses interlocuteurs


• Savoir s'organiser


• Organiser son poste de travail


• Utiliser des outils d'information


• Gérer les priorités


• Connaître les règles des 3V et des 7C

Mise en application

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Modalités pédagogiques

Durée

7 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Entreprise

Bénéficiaire de l'action

Public(s)

Public en emploi, Salarié, Tout public

Modalités de recrutement et d'admission

Aucune sélection

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Savoir écrire et parler le français.

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle

Adresse

12 Place Bir-Hakeim
69003 - Lyon 3e

Responsable : Devictio formations
Téléphone fixe : 0478972684
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Contact sur la formation

12 Place Bir-Hakeim
69003 - Lyon 3e

Responsable :
Téléphone fixe : 0472642519
fax :
Site web :
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Devictio Formations
SIRET: 49829500500033

Responsable : ALAZARY
Téléphone fixe : 0472642519
Site web :
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du 01/01/2024 au 31/12/2024
débutant le : 01/01/2024

Adresse d'inscription

12 Place Bir-Hakeim
69003 - Lyon 3e

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées/sorties permanentes

Devictio Formations
SIRET : 49829500500033

Adresse

12 Place Bir-Hakeim
69003 - Lyon 3e

Téléphone fixe : 0472642519
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