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Gestion des clients difficiles - Apprenez à gérer les clients difficiles au sein de votre espace de vente

Date de mise à jour : 30/10/2023 | Identifiant OffreInfo : 03_2101699F
Information fournie par :
Via Compétences (Carif-Oref Auvergne-Rhône-Alpes)

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Développer ses compétences relationnelles en situation difficile.

Programme de la formation

S'adapter aux profils des interlocuteurs


  • Reconnaître les différents profils 

  • Savoir interpréter les émotions

  • Adapter son mode de communication aux différents profils

Répondre à une insatisfaction

  • Mesurer l'agressivité de l'interlocuteur pour situer sa réponse 

  • Pratiquer l'écoute active

  • Faire preuve d'empathie

  • Savoir utiliser le questionnement et la reformulation

  • Expliquer les situations en les valorisants

  • Trouver des solutions « gagnant-gagnant » / objectif commun

  • Reconnaître les différents types d'objections et les traiter

  • Savoir dire « non » / s'affirmer avec diplomatie

Gérer son stress et ses émotions

  • Réception de la négativité de l'interlocuteur 

  • Gérer sa propre émotion

  • Identifier ses facteurs de stress

  • Mesurer l'impact de son comportement

  • Apprendre à respirer

  • Adapter son comportement

  • Prendre du recul

Méthodes pédagogique

  • Mise en pratique avec des simulations, savoir rechercher ses facteurs de stress et connaître ses réactions

  • Plan d'actions individuel remis à chaque stagiaire

  • Consultant référent bénéficiant d'une expertise de plus de 15 ans sur cette thématique

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Métiers visés

Code Rome

Durée, rythme, financement

Modalités pédagogiques
Durée
14 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Entreprise

Bénéficiaire de l'action

Conditions d'accès

Public(s)
Public en emploi, Salarié, Tout public
Modalités de recrutement et d'admission
Aucune sélection

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Modalités d'accès

Lieu de réalisation de l'action

formation entièrement présentielle
Adresse
12 Place Bir-Hakeim
69003 - Lyon 3e
Responsable : Devictio formations
Téléphone fixe : 0478972684
Contacter l'organisme

Contacts

Contact sur la formation
12 Place Bir-Hakeim
69003 - Lyon 3e
Responsable :
Téléphone fixe : 0472642519
fax :
Site web :
Contacter l'organisme
Contacter l'organisme formateur
Devictio Formations
SIRET: 49829500500033

Responsable : ALAZARY
Téléphone fixe : 0472642519
Site web :
Contacter l'organisme

Période prévisibles de déroulement des sessions

du 01/01/2024 au 31/12/2024
débutant le : 01/01/2024
Adresse d'inscription
12 Place Bir-Hakeim
69003 - Lyon 3e
Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées/sorties permanentes

Organisme responsable

Devictio Formations
SIRET : 49829500500033

Adresse
12 Place Bir-Hakeim
69003 - Lyon 3e
Téléphone fixe : 0472642519
Contacter l'organisme