Tonalité gagnante

Objectifs

• Maîtriser les techniques d'accueil et de salutation au téléphone : apprendre à accueillir les clients de manière chaleureuse et professionnelle dès le début de l'appel.


• Développer des compétences en écoute active : apprendre à écouter attentivement les besoins et les préoccupations des clients afin de mieux les comprendre et de mieux répondre à leurs attentes.


• Acquérir des compétences en communication téléphonique : apprendre à communiquer de manière claire, concise et efficace au téléphone, en utilisant un langage adapté au contexte professionnel.


• Gérer les situations difficiles et les clients mécontents : apprendre à gérer les conflits et à traiter les plaintes des clients de manière professionnelle et empathique, en cherchant des solutions satisfaisantes pour toutes les parties.


• Pratiquer et recevoir des feedbacks : avoir l'occasion de mettre en pratique les compétences acquises lors de simulations d'appels téléphoniques et de recevoir des feedbacks constructifs pour améliorer leurs performances

Programme de la formation

JOURNÉE 1 - Matin :

• Introduction à la relation client au téléphone :
  
  
  
  • Importance de la communication téléphonique dans la relation client
  
  
  • Objectifs de la formation
  
  
  
  


• Les fondamentaux de la communication téléphonique :
  
  
  
  • Techniques d'accueil et de salutation
  
  
  • Gestion des premières impressions
  
  
  
  

JOURNÉE 1 – Après-midi :

• Compréhension des besoins du client :
  
  
  
  • Écoute active et technique de questionnement
  
  
  • Identification des besoins et attentes du client
  
  
  
  


• Gestion des situations difficiles au téléphone :
  
  
  
  • Techniques de gestion des conflits et des clients mécontents
  
  
  • Pratiques pour maintenir le calme et la courtoisie
  
  
  
  

JOURNÉE 2 - Matin :

• Communication assertive et empathique :
  
  
  
  • Développement de l'empathie envers le client
  
  
  • Utilisation de la communication non verbale au téléphone
  
  
  
  


• Conseils et techniques de vente :
  
  
  
  • Identifier les opportunités de vente
  
  
  • Promouvoir les services de l'entreprise
  
  
  
  

JOURNÉE 2 – Après-midi :

• Gestion du temps et des appels :
  
  
  
  • Optimisation de la durée des appels
  
  
  • Priorisation des appels et gestion du temps de communication
  
  
  
  


• Pratique et mises en situation
  
  
  
  • Simulations d'appels téléphoniques
  
  
  • Feedback et conseils personnalisés
  
  
  
  

Conclusion :

• Récapitulation des points clés de la formation


• Évaluation de la formation et feedback des participants


• Plan d'action individuel pour l'application des apprentissages

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Modalités pédagogiques

- Jeux de rôles
- Simulations d'appels téléphoniques
- Scénarios de service client
- Séances de feedback.
- Questionnaires
- Supports visuels
- Auto-évaluation et plan d'action

Durée

14 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Entreprise

Bénéficiaire de l'action

Public(s)

Salarié, Tout public

Modalités de recrutement et d'admission

Aucune sélection

Niveau d'entrée : Fin de scolarité, sortie fin de 5e

Conditions spécifiques et prérequis

Pas de prérequis

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle

Adresse

35 Cours Vitton
69006 - Lyon 6e

Responsable : ACD Consulting
Téléphone fixe : 0437561030
Contacter l'organisme

Contact sur la formation

35 Cours Vitton
69006 - Lyon 6e

Responsable :
Téléphone fixe : 0437561030
fax :
Site web :
Contacter l'organisme

Contacter l'organisme formateur

ACD Consulting
SIRET: 50994905300078

Responsable : MATIVON
Téléphone fixe : 0609555299
Site web :
Contacter l'organisme

du 11/03/2024 au 31/12/2024
débutant le : 11/03/2024

Adresse d'inscription

35 Cours Vitton
69006 - Lyon 6e

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées/sorties permanentes

ACD Consulting
SIRET : 50994905300078

Adresse

35 Cours Vitton
69006 - Lyon 6e

Téléphone fixe : 0437561030
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