- Comprendre le rôle et l'impact du vendeur dans la fidélisation et le développement des clients.
- Acquérir les techniques et les automatisme de dialogue pour conseiller le client et le satisfaire.
- Renforcer les comportements gagnants dans l'accueil et le service du client.
1 – Pour commencer
AutoClass sur notre plateforme LMS SUIVal dédiée et sécurisée (1 heure)
- Test de positionnement : Auto-évaluation de vos compétences
- Recueil des attentes spécifiques
2 - MasterClass : Acceuillir et communiquer avec le client (4 heures)
Quel est le rôle et l'influence du vendeur sur la satisfaction des clients ?
- Les 3 types de besoins des clients selon Kano.
- Impact des éléments factuels et comportementaux sur leur satisfaction.
- Répondre aux besoins latents des clients pour leur faire vivre une expérience client réussie.
Comment accueillir et entrer en contact ?
- Créer le lien, même en cas d'affluence : les mots, la voix, le regard, l'attitude.
- Rendre le client unique.
Comment conseiller et vendre au client ?
- Faire la différence entre demande et besoin.
- Les étapes fondamentales de la vente, de l'accueil à la prise de congés.
3 – AutoClass : Pratiques individuelles (2 heures)
- Réalisation de cas pratiques terrain du première MasterClass
- Accès à un forum pour partager et échanger avec les autres participants
- Accès à un chat pour rester en contact avec l'expert tuteur
- Auto-évaluation formative : validation des acquis du première MasterClass
4 – MasterClass : Conseiller et vendre au client (4 heures)
Débriefing et partage sur les activités individuelles d'entraînement
Avec quels outils partir à la découverte du besoin client ?
- Les principes fondamentaux et pièges de la communication : la perte d'information et la mauvaise compréhension.
- Les 4 outils de la découverte : les questions, la reformulation, le silence et l'écoute empathique.
Comment conclure une vente alternative ou additionnelle ?
- Comment suggérer un autre produit lors d'une rupture de stock ? Comment l'argumenter en solution client?
- Questionner sur l'usage, les besoins complémentaires et non sur les caractéristiques du produit.
- Optimiser la visite d'un client lors d'un retrait d'un achat sur internet.
- Identifier les produits liés.
Comment disposer mon magasin ?
- La circulation des clients et la disposition des produits.
- La signalétique : information pe
Attestation de formation - Attestation Validation des Acquis de Formation (AAF)
Non certificiante
Bac + 2
