Accueil et vente-conseil en école de conduite

Objectifs

à l'issue de la formation, le stagiaire est en mesure de :

. améliorer ses capacités d'accueil (physique, téléphonique, mail…) et de conseil de la clientèle

. maîtriser la vente d'une prestation, la perception d'un règlement

. parfaire sa communication verbale et non verbale, et l'image de marque de l'établissement

Programme de la formation

1. Établir la relation client

- Valoriser l'image professionnelle de l'établissement à travers la posture et les conditions d'accueil

- Réussir la première impression : règle des 4x20 et perception du client

- 5 erreurs à éviter lors de la prise de contact

- Intégrer les liens entre la promesse de l'offre et les attentes du client

- Les axes d'amélioration continue du parcours client et des standards d'accueil

2. Susciter l'intérêt du client

- Découvrir les besoins du client et repérer les informations sur ses motivations et ses freins

- Développer l'empathie et les techniques pour bien communiquer avec le client

- L'entretien de vente-conseil : approche « ADAPT »

- L'art du questionnement et de l'écoute active

- Simulations pratiques en sous-groupes

3. Argumenter pour convaincre

- Construire et utiliser un argumentaire de vente-conseil : méthodes CAP et SON CAS

- Répondre à l'objection prix et faciliter l'inscription : approche « ADAPT » suite

- La gestion du temps pendant l'entretien de vente - conseil

- Simulations pratiques en sous-groupes

4. Le suivi de la relation client

- Fidéliser le client : réassurance et vente additionnelle

- Demander un règlement avec naturel et éviter les impayés

- Entretenir le lien et répondre aux demandes du client

- L'enquête de satisfaction client

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique