Accueillir et conseiller le client au service de la réception

Objectifs

• Veiller au quotidien à la satisfaction client en la plaçant au cœur de ses priorités
• Employer une posture et une communication professionnelle adaptée afin de contribuer à un service de qualité
• Comprendre les besoins et les attentes d'une clientèle variée, afin de personnaliser son accueil, valoriser les prestations de l'hôtel et fidéliser le client

Programme de la formation

La formation se compose de 4 modules autonomes.
 

Module 1. L'accueil et le conseil client au service de la réception (4 jours) :

• La procédure d'accueil, la posture professionnelle, le savoir être en entreprise et la communication interpersonnelle
• Les besoins et les attentes des clients selon la segmentation
   

Module 2. La réclamation client (2 jours) :

• Identifier la nature des insatisfactions des clients, appliquer la procédure et les techniques des traitements des objections et remarques clients
   

Module 3. Vendre les prestations de l'établissement (2 jours) :

• Proposer et vendre des prestations complémentaires afin d'optimiser le chiffre d'affaires et assurer le suivi du client tout au long de son séjour
• S'assurer de la satisfaction client et contribuer à sa fidélisation
   

Module 4. Assurer les opérations relatives à la conciergerie (2 jours) :

• Se repérer dans l'environnement touristique local
• Répondre aux demandes d'informations pratiques
• Conseiller les clients sur l'offre et l'environnement touristique local

Validation et sanction

Attestation de compétences 

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique