Améliorer l'accueil physique & téléphonique

Objectifs

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de : 

• Acquérir des outils afin d'optimiser les attitudes et comportements d'accueil en situation de face à face ou téléphonique.


• Développer des attitudes d'écoute en situation d'accueil client.


• Mieux se connaître, mieux comprendre ses propres réactions face aux clients.


• Intégrer l'importance de la qualité de l'accueil dans l'entreprise pour en faire un moment de plaisir partagé.


• Donner du sens à sa mission.


• Gérer les situations délicates et/ou les contacts difficiles.

Programme de la formation

Améliorer son savoir être d'accueillant

• Définir le savoir être de l'accueillant.


• Comprendre sa façon d'agir et d'être en relation.


• Connaître l'origine de ses réactions avec les clients.


• Définir ses freins dans sa relation aux autres et les dépasser.


• Développer ses points forts à son poste d'accueil.

Intégrer l'état d'esprit service

• Identifier les besoins des clients (pratiques et relationnels) et y répondre.


• Définir l'image de marque et valeurs de l'entreprise.


• Servir l'autre ou l'art de « prendre soin ».


• Situer sa mission et l'importance de son implication personnelle.

Maîtriser les incontournables et les « plus » de l'accueil client

• Personnaliser son accueil : montrer à son client qu'il est important.


• Soigner son image, son attitude : l'importance de l'impact visuel.


• Intégrer les étapes et réflexes de l'accueil.


• Savoir étonner positivement son client.


• Veiller à la qualité de son espace de réception.

Accueillir au téléphone

• Annoncer et valoriser sa société.


• Veiller à la qualité de sa voix, son intonation.


• Savoir informer, mettre en attente, transférer l'appel, orienter le client.

Maîtriser les outils de communication interpersonnelle

• Définir les freins à une communication positive.


• Développer une communication qui favorise l'échange.


•  Maîtriser la communication verbale et non verbale.


• Donner ses signes de reconnaissance à son client.


• Confirmer, reformuler, faciliter l'expression de son interlocuteur.


• Développer une écoute centrée sur la personne.


• Cultiver une relation authentique avec le client.

Gérer les situations délicates de l'accueil

• Accueillir positivement une réclamation.


• Canaliser, rassurer, faciliter l'expression du client.


• Savoir calmer un client en colère.


• Désamorcer la tension chez l'autre.


• Gérer les priorités entre téléphone, visiteurs.


• Rest

Validation et sanction

Attestation de formation 

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique