Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE ) - La relation client / fournisseur, un facteur clé de réussite pour l'entreprise

• Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE ) - Code CertifInfo 111057
  • Niveau de qualification : Sans équivalence de niveau

Objectifs

 - Analyser et prendre en compte l'ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d'un process qualité interne

 - Évaluer la satisfaction du client et optimiser l'offre produit/service.

 - S'approprier les techniques spécifiques de réponse à l'objection

Programme de la formation

1/ Analyse du besoin client

 - Analyser la demande d'un client interne ou externe

 - Reformuler la problématique et les besoins du client, en vérifiant son adhésion au diagnostic posé

 - Définir les objectifs et le contenu de la prestation à mettre en œuvre

2/ Définition et mise en œuvre d'une action de qualité de service

 - Élaborer un plan d'action contribuant à la qualité de la prestation proposée au client

 - Superviser la mise en œuvre du plan d'action de qualité de service

 - Accompagner le client durant la délivrance de la prestation, en veillant à son information et en prenant les dispositions nécessaires face aux aléas pouvant survenir et à ses éventuelles réclamations

3/ Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

 - Construire des indicateurs de mesure de la qualité et des outils d'évaluation de la satisfaction du client

 - Définir et mettre en œuvre les modalités de recueil et de traitement des appréciations et retours clients

 - Analyser les indicateurs de mesure de la qualité et les résultats d'enquête de satisfaction clients

Validation et sanction

Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )

Type de formation

Certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique