Gérer les conflits

Objectifs

Comprendre les conflits
Reformuler les désaccords
Se préserver en situation stressante.

Programme de la formation

Module 1 – Comprendre les conflits
Les différents conflits (plainte, manipulation, attaque)
Savoir les repérer et prendre du recul.
Comprendre le besoin de votre client
Module 2 – Agir pour sortir de la zone de risque
Faire baisser la pression rapidement en évitant l'escalade.
Identifier et prévenir les risques de passage à l'acte à la violence physique
Conduite à tenir face à la pression des clients (pression, menace, tentative d'intimidation)
Module 3 – S'approprier les techniques de recadrage positif
Recadrer pour relativiser
Négocier en posant contrat explicite
S'affirmer dans le respect de chacun : territoires et limites, savoir dire non en fidélisant.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique