Gestion des conflits et de l'agressivité en école de conduite

Objectifs

• reconnaître et caractériser l'agressivité et les situations relationnelles conflictuelles dans l'environnement de l'école de conduite


• mettre en oeuvre la posture et les outils facilitant la résolution des situations d'hostilité


• éliminer l'impact négatif généré dans l'entreprise par de telles situations


• agérer et recadrer l'agressivité d'un collaborateur, résoudre les conflits au sein de l'équipe

Programme de la formation

1. Les sources de conflit dans l'école de conduite

- Les situations conflictuelles courantes rencontrées en école de conduite

- Les relations à risque externes : liées à l'accueil du public, à la clientèle (élèves, parents, entreprises, tiers…)

- Les relations à risque internes : conflits au sein de l'équipe, avec un collaborateur, un associé…

- Caractérisation des problématiques particulières des participants en matière de litiges et de conflits

2. Résoudre un litige simple et prévenir le conflit

- Caractériser le conflit et analyser le problème à résoudre

- Traiter un litige avec un client mécontent

- Désamorcer le conflit et engager la négociation : techniques et postures (cadre commun, DESC, CNV)

3. Gérer l'agressivité dans une relation conflictuelle avec un client

- La posture, les comportements à adopter face à l'agressivité

- Les techniques pour réduire les tensions et favoriser le retour au calme et à l'échange

- Prévenir le risque psychosocial lié au stress et à l'agression dans l'école de conduite

4. Gérer un conflit en interne

- Gérer un conflit avec un collaborateur

- L'entretien de recadrage

- Gérer un conflit entre deux collaborateurs

- Gérer les tensions au sein de l'équipe et favoriser la coopération

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique