Les compétences professionnelles constituant la certification visent la mise en pratique de l'excellence relationnelle à toutes les étapes d'un parcours client.
La certification Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité est ainsi constituée des compétences suivantes :
- Compétence n°1 : Adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l'entreprise
- Compétence n°2 : Personnaliser l'arrivée d'un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes
- Compétence n°3 : Développer une vision globale du « parcours client », au sein de son établissement
- Compétence n°4 : Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre
- Compétence n°5 : Recueillir les besoins du client au téléphone
- Compétence n°6 : S'adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité
- Compétence n°7: Présenter l'offre de produits et de service afin de susciter l'intérêt de l'interlocuteur
- Compétence n°8 : Pratiquer l'écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées
- Compétence n°9 : Établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques
- Compétence n°10 : Détecter les signes avant-coureur d'un conflit afin d'y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l'assertivité
- Compétence n°11 : Réaliser des mails de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client
- Compétence n°12 : Favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication courtoise et adaptée via les outils digitaux.
