Optimiser l'accueil et la relation client

Objectifs

Nature de l'action : Acquisition de compétences
- Comprendre les enjeux de la qualité de la relation client
- Savoir comprendre les clients et déceler les attentes
- Adopter un comportement professionnel
- Mettre en œuvre un plan d'action personnalisé pour optimiser l'accueil et la relation client

Programme de la formation

Tour de table et définition des objectifs et problématiques de chaque participant
GARANTIR LA QUALITE DE SERVICE
Définir les objectifs de la mission d'accueil de son entreprise
Communiquer : définition et difficultés
Différencier les faits, opinions et sentiments
ADOPTER UN COMPORTEMENT POSITIF EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE
Accepter et s'adapter à son interlocuteur en pratiquant l'écoute active et l'empathie
Conserver une attitude professionnelle
Optimiser le para verbal : Adapter sa voix
Utiliser le vocabulaire d'accueil, poids des mots, personnaliser la relation
Gérer simultanément le téléphone et le face à face
DEPLOIEMENT D'UNE ACTION DE QUALITE AU SERVICE DU CLIENT
Formalisation de la / les solutions apportée(s)
Planification des actions
Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
PREVENIR ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES
Identifier les causes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle
Diagnostiquer son mode d'intervention, les principes de l'escalade conflictuelle
Maîtriser positivement des comportements inappropriés : repérer les 3 conduites inefficaces :
passivité, agressivité, manipulation,
Définition d'un plan d'action personnalisé pour définir ses axes de progression
L'EVALUATION DES IMPACTS DES ACTIONS MENEES AUPRES DU CLIENT
INTERNE/EXTERNE
Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi
Mise en place d'une démarche d'amélioration continue
Evaluation des acquisitions : Quizz de connaissances.

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Information non communiquée

Code Rome

Modalités pédagogiques

Durée

14 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Autre

Public(s)

Demandeur d'emploi, Handicapé, Jeune 16-25 ans, Public en emploi, Salarié, Tout public

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Tout collaborateur en contact avec les clients.

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle

Adresse

7 bis rue Max Linder
33500 - Libourne

Responsable :
Téléphone fixe :
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Contact sur la formation

Responsable : Céline MEYNARD
Téléphone fixe : 0556795200
fax :
Site web :
Contacter l'organisme

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CAMPUS DU LAC
SIRET: 41058110200010
33300 Bordeaux
Responsable : Céline MEYNARD
Téléphone fixe : 0556795200
Site web :
Contacter l'organisme

du 01/02/2023 au 31/12/2024
débutant le : 01/02/2023

Adresse d'inscription

7 bis rue Max Linder
33500 - Libourne

Etat du recrutement : Information non disponible
Modalités : Entrées/sorties permanentes

CAMPUS DU LAC
SIRET : 41058110200010

Adresse

CS 31991 Rue RENE CASSIN
33300 - Bordeaux

Téléphone fixe :
Contacter l'organisme