Ce module de formation Gestion des Conflits va vous permettre d'adapter vos comportements afin de prévenir et de gérer les situations de conflit le plus efficacement possible, en prenant en compte à la fois votre manière personnelle de fonctionner et votre contexte professionnel.
De la gestion d'une réclamation… à la gestion d'un conflit
- Les situations les plus fréquentes qui génèrent les conflits clients
- Les facteurs déclencheurs des conflits
- Les différents types de clients
Comment éviter la dégradation d'une situation
- Savoir établir une relation positive avec le client
- Savoir accueillir l'insatisfaction
- Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation
- Pratiquer l'assertivité
Savoir s'affirmer sereinement :
- Comprendre l'origine des tensions
- Notre propre attitude, le rôle des jugements dans la relation
- Comment désamorcer l'agressivité verbale
- Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation
- Les expressions à privilégier, les expressions à éviter
Savoir gérer son propre stress :
- Identification de ses propres générateurs de stress
- Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
- Développer une attitude d'écoute
- Comment gérer ses émotions
Savoir gérer la relation conflictuelle :
- La méthode pour traiter les objections
- Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
- Savoir dire "Non" sans perdre le client
- Montrer une attitude rassurante et stable
Comment rétablir la confiance :
- Les attitudes d'apaisement
- Obtenir un accord "gagnant gagnant"
- Fidéliser le client
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
