Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers et acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil.
L'accueil, une situation de communication
- Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
- Les obstacles à la communication et les moyens d'y remédier : écoute active, feed back
- La communication verbale : vocabulaire, syntaxe, ton, intonation, mots positifs
- La communication non verbale : attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions
Communiquer efficacement en situation d'accueil physique
- Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur
- Respecter une distance juste de communication
- Informer avec patience
- Ecouter en valorisant son interlocuteur
- Interroger avec pertinence
- Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension
Les techniques de communication relatives à l'accueil téléphonique
- Différences et similitudes entre l'accueil physique et l'accueil téléphonique
- Spécificités de la communication au téléphone
- Importance de la voix, de la respiration et de l'attitude corporelle
- Importance des mots, des expressions et du silence
- Importance de l'attitude intérieure « le sourire »
- Les techniques particulières : faire patienter, transférer l'appel
- Les stratégies de questionnement et de renseignement
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
