Objectifs, programme, validation de la formation
Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers et acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil.
Accueillir un client et établir un espace d'écoute et de confiance
- Soigner l'image globale : le verbal, le non verbal, le visuel
- Connaitre parfaitement ses produits ou services
- Les fondamentaux de l'accueil au téléphone d'un client : renseigner, conseiller, orienter
- Adopter un vocabulaire en accord avec les règles et la culture de son entreprise : connaitre et respecter les us et les coutumes de l'entreprise, son fonctionnement, son identité, son esprit, ses valeurs
- Communiquer efficacement : l'écoute active, l'empathie, le questionnement, la reformulation, le principe de la synchronisation, le principe de la proxémique
Présenter son produit avec efficacité et professionnalisme et réussir son entretien de vente
- Les grands principes de l'argumentation
- La présentation d'un produit (Caractéristiques, Avantages, Bénéfice client et Preuves)
- La démonstration d'un produit, pourquoi ?
- Être force de proposition sur le bon produit
- L'approche ventes complémentaires : Oser proposer naturellement
- Repérer les signaux et les freins à l'achat
- Établir sa liste d'arguments en tenant compte de leur genre et de leur impact
- Anticiper les objections
- Savoir conclure et orienter le client vers l'achat
- La prise de congé, un acte de fidélisation efficace
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
