Objectifs, programme, validation de la formation
Développer les compétences nécessaires pour optimiser la gestion de l'expérience client en ligne, améliorer la satisfaction et fidéliser les clients.
- Introduction à la Gestion de l'Expérience Client (CX) :
- Définition de l'expérience client en ligne.
- Importance de la gestion de l'expérience client dans le contexte numérique.
- Comprendre le Parcours Client :
- Cartographie du parcours client en ligne.
- Identification des points de contact et moments critiques.
- Outils et Technologies pour la Gestion de l'Expérience Client :
- Introduction aux CRM (Customer Relationship Management) et plateformes CX.
- Utilisation des outils d'analyse de données pour comprendre les comportements clients.
- Optimisation de la Navigation et de l'Interface Utilisateur (UI) :
- Conception centrée sur l'utilisateur pour une navigation fluide.
- Amélioration de l'interface utilisateur pour une meilleure expérience.
- Personnalisation et Engagement Client :
- Stratégies de personnalisation des interactions.
- Techniques d'engagement client pour renforcer la fidélité.
- Gestion des Feedbacks et des Réclamations :
- Collecte et analyse des avis clients.
- Gestion proactive des réclamations et résolution de problèmes.
- Stratégies de Contenu et Communication :
- Création de contenu pertinent pour le public cible.
- Gestion de la communication multicanal et cohérente.
- Mesurer la Performance de l'Expérience Client :
- Indicateurs clés de performance (KPI) pour l'expérience client.
- Méthodes de mesure et d'évaluation de la satisfaction client.
- Études de Cas et Projets Pratiques :
- Analyse de cas réels d'optimisation de l'expérience client.
- Réalisation d'un projet pratique pour appliquer les concepts appris.
- Évaluation et Certification :
- Évaluation des compétences acquises à travers des examens et des projets.
- Remise d'un certificat de compétence en gestion de l'expérience client en ligne.
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
