- Être capable de traiter ses appels professionnels avec efficacité
Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique
- Phrases d'introduction et de présentation sur la notion d'accueil téléphonique en entreprise
- Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?
- Utilisation d'un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique
Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
- Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
- Focus sur la notion de langage positif
L'accueil téléphone : les étapes indispensables
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Savoir transférer un appel avec professionnalisme
- Identifier les techniques permettant de prendre un message
- Savoir mettre en attente
- Gérer les doubles appels avec efficacité
Traiter les demandes avec méthode
- Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
- Identifier le service attendu par son interlocuteur
- Proposer une solution ou un rappel
Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
- Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
- Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
- Savoir répondre aux objections
- Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
- Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
