Objectifs, programme, validation de la formation
- Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré
- Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel
- Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »
- Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructifs
Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone
- Le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique
- Établir et tenir un tableau de bord
Animer les débriefings avec efficacité et objectivité
- Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
- Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager
- Les règles pour être à l'aise et faire passer des messages
- Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration
Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques
- Planifier et programmer les débriefings
- Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
- Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
- Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
