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Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Date de mise à jour : 24/04/2024 | Identifiant OffreInfo : 06_1801775F

Information fournie par :
GREF Bretagne

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs


  • Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré

  • Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel

  • Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »

  • Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructifs

Programme de la formation

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone


  • Le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique

  • Établir et tenir un tableau de bord
Animer les débriefings avec efficacité et objectivité

  • Gérer le contenu et le déroulement du débriefing

  • Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager

  • Les règles pour être à l'aise et faire passer des messages

  • Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration
Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques

  • Planifier et programmer les débriefings

  • Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur

  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères

  • Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs

  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Métiers visés

Code Rome

Durée, rythme, financement

Modalités pédagogiques
Durée
21 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Entreprise

Conditions d'accès

Public(s)
Salarié, Tout public
Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Modalités d'accès

Lieu de réalisation de l'action

formation entièrement présentielle
Adresse
7 Rue de Vezin
35000 - Rennes
Responsable : KEY FORM & SOLUTIONS
Téléphone fixe :
Contacter l'organisme

Contacts

Contact sur la formation
7 rue de Vézin
35000 - Rennes
Responsable :
Téléphone fixe : 0230966840
fax :
Site web : https://key-form.fr
Contacter l'organisme
Contacter l'organisme formateur
KEY FORM & Solutions
SIRET: 83759947100021

Responsable : Frédérique
Téléphone fixe : 0230966840
Site web :
Contacter l'organisme

Période prévisibles de déroulement des sessions

du 25/11/2024 au 27/11/2024
débutant le : 25/11/2024
Adresse d'inscription
7 Rue de Vezin
35000 - Rennes
Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

Organisme responsable

KEY FORM & SOLUTIONS
SIRET : 83759947100021

Adresse
7 rue de Vézin
35000 - Rennes
Téléphone fixe : 0230966840
Contacter l'organisme