- Prendre conscience des enjeux et de l'importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l'entreprise et pour soi-même
- Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d'une relation client de qualité
L'importance de la relation client pour fidéliser
- Estimer la valeur du client pour l'entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
- Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d'entreprise
- Fidélisation et historique de collaborations avec le client
Exploiter les besoins et attentes des clients
- Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d'influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
- Distinguer le client satisfait du client fidélisé
- La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
- Analyser la perception qu'ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l'entreprise
- Identifier les causes de «non-fidélité » des clients
- La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?
Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits
- La notion de valeur ajoutée
- Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
- Créer de la valeur ajoutée fidélisante
Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée
- Le schéma de Jakobson
- Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre
Faire face aux situations conflictuelles
- Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
- Faut-il éviter les conflits ?
- La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
- 5 méthodes pour gérer les conflits
- L'assertivité et l'approche DESC
- Mettre en place les nouvelles règles du jeu
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
