- Analyser un besoin par l'écoute active
- Apporter une solution et obtenir l'adhésion du client
- Réaliser des actions de fidélisation
- Communiquer efficacement
La réclamation client : définition et enjeux
- Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client
- Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client
- Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation
Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client
- Rappel des bases de la communication professionnelle
- Distinguer les faits, opinions et sentiments
- l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots
- L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication
Analyser le besoin du client avec méthode
- Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active
- Effectuer un questionnement pertinent
- Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)
Apporter une solution satisfaisante
- Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance
- Impliquer le client dans la recherche de solution
- Proposer une solution adaptée et la valoriser
- Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
- La satisfaction client, outil de fidélisation client
Mise en pratique professionnelle
- Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal
- Mise en situation professionnelle
- Analyse de pratique
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
