DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS.

Accueillir et accompagner un client ou un usager

Date de mise à jour : 18/12/2024 | Identifiant OffreInfo : 06_24132537F

Information fournie par :
GREF Bretagne

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

Identifier la demande du client ou l'usager et l'accompagner dans la résolution de sa problématique

Conseiller et valoriser la solution apportée

Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse

S'assurer de la satisfaction de l'interlocuteur

Programme de la formation

Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client

Définir la relation client et ses enjeux pour l'entreprise

Les étapes du cycle de vie d'un client

Le client : ses attentes et besoins
Les bases de la communication professionnelle

Le schéma de Jakobson

Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)

Les bénéfices d'une communication assertive
Assurer un accueil client professionnel

Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme

Identifier le besoin du client avec méthode

Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l'usager
Garantir la satisfaction client ; la culture client

Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d'empathie

Adopter une démarche proactive dans le service client

Les enjeux de la fidélisation
Mise en pratique professionnelle

Elaborer un argumentaire personnalisé

Mises en situation

Analyse de pratique
Pour aller plus loin …

Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer

Faire face à l'agressivité avec efficacité

Appliquer des techniques de gestion de mécontentement

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Métiers visés

Code Rome

Durée, rythme, financement

Modalités pédagogiques
Durée
14 heures en centre, 14 heures hebdomadaires

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Entreprise

Conditions d'accès

Public(s)
Salarié, Tout public
Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Modalités d'accès

Lieu de réalisation de l'action

formation entièrement présentielle
Adresse
7 Rue de Vezin
35000 - Rennes
Responsable : KEY FORM & SOLUTIONS
Téléphone fixe :
Contacter l'organisme

Contacts

Contact sur la formation
7 rue de Vézin
35000 - Rennes
Responsable :
Téléphone fixe : 0230966840
fax :
Site web : https://key-form.fr
Contacter l'organisme
Contacter l'organisme formateur
KEY FORM & Solutions
SIRET: 83759947100021

Responsable : Frédérique
Téléphone fixe : 0230966840
Site web :
Contacter l'organisme

Période prévisibles de déroulement des sessions

du 26/02/2025 au 27/02/2025
débutant le : 26/02/2025
Adresse d'inscription
7 rue de Vézin
35000 - Rennes
Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

Organisme responsable

KEY FORM & SOLUTIONS
SIRET : 83759947100021

Adresse
7 rue de Vézin
35000 - Rennes
Téléphone fixe : 0230966840
Contacter l'organisme