- Connaître l'importance de la relation client
- Transformer l'appel téléphonique en entretien
- Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
- Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
- Préparer ses négociations avec efficacité
- Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
- Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues
La relation client
- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
- Comprendre les enjeux de la relation client
- Comprendre les attentes du client
- Gestion de la relation client
- Gestion des réclamations et insatisfactions
- Maintenir et valoriser le contact après l'intervention
Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
Préparer sa prospection
* Définir sa cible de prospects
* Constituer son fichier prospects
* Fixer ses objectifs de prospection
* Se mettre en conditions optimales
Techniques de communication téléphonique
* Savoir se présenter et susciter l'intérêt
* Savoir franchir le barrage du secrétariat
* Développer une écoute active
* Détecter les besoins du prospect
* Rédiger son scénario téléphonique
* Se préparer aux objections des prospects
Entretien de négociation
- La préparation de l'entretien de négociation :
* Les objectifs (court, moyen et long terme)
* Le timing de l'entretien
* Les intérêts communs
* La posture et le déroulement de l'entretien
* Se préparer à répondre aux principales objections
* La conclusion
- Les éléments en jeu en négociation
* Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l'interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
* Les attitudes relationnelles
* Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
* Les pièges de l'argumentation
Les enjeux de la gestion de situations difficiles
- Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
- Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Tirer des enseignements des situations de conflits
- Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
