|
DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Gestions des appels téléphoniques difficilesDate de mise à jour : 14/10/2021
| Identifiant OffreInfo : 08_1000003533 |
Région Grand Est, missions Carif-Oref |
Garantir un traitement professionnel de tous les appels entrants.
Maîtriser les fondamentaux de la communication.
Comprendre les mécanismes de la relation.
Identifier le comportement du/de la client (e).
Gérer efficacement les entretiens conflictuels
Différence entre un/une usager (e) et un/une client (e) :
- Qu'est-ce qu'un/une client (e) ?
- Ses besoins, ses attentes.
- La prise en compte d'un/une usager (e) en qualité de client (e).
Les fondamentaux de la communication
- Les règles d'or de la communication par téléphone : attitude, voix, vocabulaire.
- La transmission des messages.
- La technique de l'écoute active.
- La reformulation.
Comprendre les mécanismes de la relation
- Les règles de l'entretien téléphonique : la personnalisation, la présentation, la prise de congés.
- Positiver la relation.
- La grille de Porter.
Gestion des situations conflictuelles, développer son assertivité
- Avoir de l'assurance.
- Faire face au conflit.
- Trouver une solution intermédiaire avant de résoudre la question.
- Savoir dire non tout en préservant la relation.
- Gérer l'agressivité sans stress.
Gestion du stress
- La perception du stress.
- La préparation mentale.
- La confiance en soi.
- Les trois niveaux de la respiration.
- Les séances de relaxation.
- Découvrir ses moyens de décompresser.
Non certificiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Pas de prérequis.