Qualité d'accueil et gestion des clients mécontents

Objectifs

• Connaître les mécanismes et les pièges de la communication,


• Identifier les attentes rationnelles et irrationnelles des clients,


• Comprendre le mécanisme des conflits pour les désamorcer,


• Mettre en place une relation constructive satisfaisante pour le client et qui valorise l'image de marque de votre entreprise.

Programme de la formation

• 
  

  Réflexions préalables

  
  
  
  
  • Les situations rencontrées par les participants
  
  
  • Dépasser les " a priori " et développer sa curiosité
  
  
  • Dédramatiser la situation
  
  
  
  

  La typologie des interlocuteurs

  
  
  
  
  • La technique des quatre cerveaux
  
  
  • Les 7 catégories de gens difficiles
  
  
  • Les attentes et motivations de ces typologies
  
  
  
  

  Les mécanismes mis en jeu dans les situations conflictuelles

  
  
  
  
  • Les définitions : l'agressivité génératrice de conflits
  
  
  • Les causes de l'agressivité
  
  
  • Les différents degrés et l'impact sur la communication
  
  
  
  

  Les attitudes face à une situation conflictuelle

  
  
  
  
  • Autodiagnostic des quatre attitudes adoptées
  
  
  • La gestion de ses propres émotions
  
  
  • Les solutions pour ne pas atteindre le seuil critique
  
  
  • Se protéger et gérer son stress ou sa peur
  
  
  
  

  Les outils pour recadrer et apaiser

  
  
  
  
  • L'écoute active et le recadrage positif
  
  
  • L'objectivité
  
  
  • L'accusé réception
  
  
  • Les stratégies permettant de dédramatiser la situation, d'apporter une réponse constructive et de mieux vivre la relation avec l'autre :
    
    
    
    • L'ouverture à autrui et l'empathie
    
    
    • L'affirmation de soi dans le respect de l'autre
    
    
    • Le développement d'un esprit négociateur
    
    
    
    
  
  
  
  

Validation et sanction

attestation de suivi ou de présence

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Modalités pédagogiques

Durée

14 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Public(s)

Demandeur d'emploi, Salarié

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle

Adresse

39 avenue Hoche
Batiment B - Etage 2
51100 - Reims

Responsable :
Téléphone fixe :
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Contact sur la formation

Responsable : Christophe KUDLEWSKI
Téléphone fixe : 0326821991
fax :
Site web :
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ACKWARE
SIRET: 41059169700033

Responsable : KUDLEWSKI
Téléphone fixe : 0326821991
Site web : http://www.ackware-formation.fr
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du 01/01/2022 au 31/12/2024
débutant le : 01/01/2022

Adresse d'inscription

39 avenue Hoche
Batiment B - Etage 2
51100 - Reims

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

ACKWARE
SIRET : 41059169700033

Adresse

39 avenue Hoche
Bâtiment B
51100 - Reims

Téléphone fixe : 0326821991
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