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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Le poste d'accueil : un métier de communicationDate de mise à jour : 24/01/2023
| Identifiant OffreInfo : 10_2321215F |
Emfor Bourgogne-Franche-Comté |
Maîtriser les techniques d'accueil au standard et en face à face. Communiquer efficacement. Gérer les priorités entre l'accueil téléphonique et l'accueil physique. Apprendre à traiter les situations difficiles. Gérer son stress.
Autodiagnostic : La profession
Cerner les missions à remplir et les compétences nécessaires
Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès
La qualité de service
Identifier la typologie des clients internes et externes
Prendre en compte les exigences de ses interlocuteurs
Mesurer les retombées de la non qualité
Accueillir les visiteurs en face à face
Créer du lien rapidement et efficacement
Donner une première bonne impression : communication non verbale et para verbale
Détecter le « type » de visiteur reçu
Améliorer l'espace d'accueil
Comprendre et orienter un interlocuteur
S'exprimer simplement pour communiquer efficacement
Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
Rassurer le client par un langage positif
Réussir l'accueil téléphonique
Identifier les difficultés propres au standard
Comprendre l'impact de la communication para verbale sur son interlocuteur : ton de la voix, rythme, articulation
Maîtriser les différentes étapes d'un accueil réussi
Décrocher sans attendre
S'annoncer clairement
Mettre en relation efficacement
Faire patienter habilement
Gérer plusieurs appels simultanés
Conclure
Prendre congé
Concilier standard et accueil
Passer d'un métier à un autre
Gérer les priorités et le temps
Faire patienter
Savoir traiter les situations délicates
Accueillir les VIP
Traiter les objections
Gérer les personnalités difficiles : mécontents, agressifs, stressés, méprisants…
Ecourter une conversation avec un client bavard
S'informer et s'organiser
Créer son réseau d'information
Organiser son poste de travail
Optimiser des outils d'information
Gérer les priorités
Gérer son stress
Non certificiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Entreprise
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Aucun pré-requis