Gérer les échanges avec un public hostile

Objectifs

• Faire face à des émotions soudaines.
• Choisir les bons mots.
• Répondre avec assertivité.

Programme de la formation

1 - Agir sur le jeu émotionnel

• Accueillir ce qui arrive :
  • objection ;
  • question ;
  • interruption ;
  • agression ;
  • commentaire…
• Garder son calme : 
  • adopter une posture physique de tranquillité attentive ;
  • garder la distance nécessaire avec l'émotion ;
  • identifier son ressenti.
• Choisir et manifester un comportement gagnant :
  • mobiliser ses ressources personnelles ;
  • s'appuyer sur des typologies de réussite ;
  • adopter une posture de parité.

2 - Agir sur le jeu verbal

• Décoder les mots utilisés par l'interlocuteur :
  • les abus de langage ;
  • les styles de communicant…
• Décrypter les besoins derrière les interpellations :
  • questionner les mots, l'émotion…
  • identifier la position des acteurs.
• Accueillir l'expression du public :
  • reconnaître "l'autre" ;
  • valoriser l'intervention, la personne…
• Répondre avec diplomatie tout en gardant son cap :
  • choisir les éléments de langage en fonction de l'interlocuteur ;
  • embarquer son auditoire via des enjeux communs.
•  Conclure l'échange :
  • engager la coopération.
  • remercier…

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Code Rome

Modalités pédagogiques

Durée

14 heures en centre, 14 heures hebdomadaires

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Bénéficiaire de l'action

Conditions de prises en charge

Formation professionnelle d'adulte - FPA;

Public(s)

Demandeur d'emploi, Handicapé, Jeune 16-25 ans, Public de la formation initiale, Public en emploi, Public sans emploi, Salarié

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Information non communiquée

Conditions spécifiques et prérequis

<div>Aucun</div>

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle

Adresse

9 Lotissement Cotonnière Ouest
97351 - Matoury

Responsable :
Téléphone fixe : 0980 80 11 08
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Contact sur la formation

9 Lotissement Cotonnière Ouest
97351 - Matoury

Responsable : Christant SOPHIE
Téléphone fixe : 0980 80 11 08
fax :
Site web : https://yanalearning.com
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YANA LEARNING
SIRET: 94955634400016

Responsable :
Téléphone fixe :
Site web :
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du 15/05/2025 au 16/05/2025
débutant le : 15/05/2025

Adresse d'inscription

18 Rue MALOUET
97300 - Cayenne

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées/sorties permanentes

YANA LEARNING
SIRET : 94955634400016

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9 Lotissement Cotonnière Ouest
97351 - Matoury

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