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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Gestion du stress et accueil téléphoniqueDate de mise à jour : 25/02/2022
| Identifiant OffreInfo : 15_607525 |
Carif-Oref Occitanie |
Comprendre les émotions et le stress, leurs conséquences et leur utilitéTraiter les conflits téléphoniques grâce à une communication adaptéeAppréhender des outils de gestion du stress permettant la prise de recul
Comprendre les émotions et le stressDéfinir les 4 émotions de bases et leurs déclinaisons : identifier leur utilité et leurmécanismeComprendre l'interaction émotions/pensées/comportementsDéfinir le stress : déterminer les trois phases du stressRepérer les conséquences positives et négativesCommuniquer efficacement pour faire face au conflit au téléphoneDéfinir l'empathie et prendre en compte la carte du monde de chacunComprendre le schéma relationnel dans le conflit : le triangle « Persécuteur, Sauveur,Victime »Prendre en compte le verbal, le non verbal et le para verbal au téléphoneAdapter sa posture physique et professionnelleÉcouter, reformuler et pratiquer l'assertivitéAdopter les bons réflexes qui désamorcent l'agressivitéGérer son stressS'initier à la sophrologie et à divers exercices de respiration pour se relaxerSe recentrer, prendre du reculPenser positif et collaboratifDéterminer ses propres outils pour s'autonomiser
Non certificiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Autre
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Aucun prérequis n'est demandé.