|
DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Gérer les incivilités et les conflits de nos clientsDate de mise à jour : 19/06/2024
| Identifiant OffreInfo : 15_640757 |
Carif-Oref Occitanie |
·
Prendre du recul face aux agressions verbales
·
S'affirmer de façon positive
·
Dénouer les tensions et gérer les conflits
MODULE 1 : INTRODUCTION
•
L'expérience
des tensions et des conflits avec les clients et/ou patients
•
Le
principe de l'escalade conflictuelle
MODULE 2 : LES JEUX
PSYCHOLOGIQUES A L'ORIGINE DU CONFLIT
•
Le
grand responsable de l'escalade conflictuelle
•
Le
triangle dramatique
•
Repérer
les invitations à « jouer »
MODULE 3 : LA BONNE
POSTURE A ADOPTER
•
Gérer les débordements émotionnels
•
Eviter le piège de la réactivité
•
L'écoute sincère et authentique
MODULE 4 : DEJOUER LES
JEUX DE POUVOIR ET S'AFFIRMER POSITIVEMENT
•
La
contractualisation
•
La
« trousse du sauveteur »
•
Le
processus OSBD en Communication Non Violente
Non certificiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Autre
OPCO
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Aucun