À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Identifier à partir d'une méthodologie éprouvée des pistes de progrès, apportées par des pratiques digitales, pour son expérience client
- Intégrer les meilleures pratiques digitales en matière d'expérience client
- Mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d'amélioration de l'expérience client
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
S'approprier la dimension stratégique de l'expérience client
- Origine et définition de la notion d'expérience client
- L'expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
- Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l'expérience client
- Diffuser dans l'entreprise la culture de l'expérience client
Comprendre l'impact du digital sur l'expérience client
- Les nouveaux canaux d'information et de service
- La révolution « Mobile »
- Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
- L'importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client
- Connaissance client : data et big data
- Les différents profils digitaux et leurs attentes
Après-midi
Formaliser les parcours client grâce au digital
- Définir le parcours client
- Soigner ses "moments de vérité"
- Retours d'expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client
JOUR 2
Matin
Répondre aux attentes et besoins des clients
- De la perception client au comportement de fidélité ou de recommandation
- Les techniques d'écoute client pour alimenter la formalisation des parcours
- Les 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération
- Trouver dans le digital des réponses aux besoins et aux attentes des clients
- Les meilleures pratiques digitales sur chaque étape du parcours client
Après-midi
Réunir les conditions de succès d'une démarche d'amélioration de l'expérience client
- Comment impliquer la Direction ?
- Ecouter le client en temps réel
- Co-construire entre
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
