À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
- Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Les différents profils de client
- Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
- Comprendre leurs motivations
- Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
- Maîtriser les enjeux de la relation client
Après-midi
Communiquer efficacement en face à face ou au téléphone
- Apprendre les principes de base de la communication
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
- Se préparer avant le contact client
- Comment créer un climat de confiance ?
- Présenter son entreprise
- Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
- Ecouter activement et sécuriser le client
- Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes
- Argumenter efficacement et convaincre le client
- Comment communiquer une mauvaise nouvelle ?
JOUR 2
Matin
Optimiser la relation client
- Mettre en valeur son client
- Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client
Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
- Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif et un vocabulaire simple
- Reprendre efficacement une objection
- Reformuler pour bien conclure
- Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
- Savoir dire "non" et rendre le refus acceptable
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
