À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Maîtriser les techniques de communication d'un accueil exemplaire
- Gérer les spécificités de l'accueil (physique, téléphonique)
- Anticiper et prévenir les potentiels conflits
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
L'accueil comme enjeu crucial
- La première image que communique l'organisation
- Prendre en compte l'accueil comme un service à part entière
- Les spécificités de l'accueil selon différentes variables
Après-midi
Mettre en place des tactiques de communication envers le client
- Opérer une écoute active par la reformulation et le questionnement
- Comprendre la signification du langage non verbale
- Faire preuve d'intelligence émotionnelle et de maîtrise de la communication non verbale
- Utiliser la maîtrise de la langue comme un avantage
- Les outils d'amélioration des pratiques de communication
- Faire preuve d'observation pour assurer la gestion de priorités lors de pics d'affluence
JOUR 2
Matin
Les spécificités du contact physique
- Adopter une attitude qui marque la disponibilité
- Adapter son attitude pour faire patienter un client
- Assurer la compréhension tout au long de la conversation
- Les techniques de mise en confiance du client
Les spécificités du contact téléphonique
- L'importance cruciale de l'écoute
- Adapter son élocution (rythme, ton, vocabulaire) à celle de son interlocuteur
- Les techniques de transmission d'appel en cas d'incapacité ou d'erreur de demande
- Maîtriser les techniques pour faire attendre son interlocuteur
- Les outils de conclusion de l'appel
Après-midi
Prévenir et assurer la gestion de potentiels conflits
- Faire preuve d'intelligence émotionnelle
- Apprendre quelles sont ses limites pour les travailler
- Savoir dire « Non »
- Exercices de m
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
