DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS.

Les méthodes de résolution de situations conflictuelles en relation client (distance et présentiel)

Date de mise à jour : 24/07/2024 | Identifiant OffreInfo : 15_698362
Information fournie par :
Carif-Oref Occitanie

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Faire preuve d'intelligence émotionnelle
  • Comprendre le client pour résoudre les désaccords
  • Aboutir à un accord commun pour fidéliser le client

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

JOUR 1

Matin

Comprendre la situation

  • Les sources et types de conflit
  • Insatisfaction du client : comprendre les causes 
  • Le double enjeu pour les clients et les entreprises

Après-midi

Identifier et prendre en main une situation complexe

  • Faire preuve d'intelligence émotionnelle
  • Conserver une écoute active
  • Réaliser le compte-rendu 
  • Trouver une solution conjointe pour les deux partie

 

JOUR 2

Matin

La gestion du conflit comme clé de l'accord entre le client et l'entreprise

  • Méthode des 4C : Contact, Connaître, Convaincre, Conclure
  • Maîtriser le langage verbal et non verbal
  • Opérer un ciblage du client
  • La recherche d'un intérêt commun
  • La reformulation comme clé de compréhension
  • Conclure l'entretien par l'obtention d'un engagement

Après-midi

Faire preuve d'adaptabilité face à la situation

  • Avoir le recul nécessaire pour maîtriser la situation
  • Utiliser des techniques de respiration
  • S'organiser autour d'une équipe soudée

Fidéliser le client

  • Personnaliser la relation
  • Faire remonter les informations en interne

 

FIN DE LA FORMATION

  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Métiers visés

Code Rome

Durée, rythme, financement

Modalités pédagogiques
Durée
14 heures en centre, 35 heures hebdomadaires

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Autre

OPCO

Conditions d'accès

Public(s)
Public en emploi, Tout public
Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Modalités d'accès

Lieu de réalisation de l'action

Formation mixte
Adresse
280 RUE JAMES WATT
66100 - Perpignan
Responsable :
Téléphone fixe :
Contacter l'organisme

Contacts

Contact sur la formation
Responsable : Monsieur Sébastien Boy
Téléphone fixe : 05 31 60 07 07
fax :
Site web :
Contacter l'organisme
Contacter l'organisme formateur
FORMASUITE SAS
SIRET: 84201659400017
82000 Montauban
Responsable :
Téléphone fixe : 0531600707
Site web :
Contacter l'organisme

Période prévisibles de déroulement des sessions

du 01/01/2024 au 31/07/2025
débutant le : 01/01/2024
Adresse d'inscription
12 rue Courbet
82000 - Montauban
Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées/sorties permanentes

Organisme responsable

FORMASUITE
SIRET : 84201659400017

Adresse
12 rue Courbet
82000 - Montauban
Téléphone fixe : 0531600707
Contacter l'organisme