À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Identifier toutes les étapes de la mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction clients
- Calculer et interpréter le Net Promoter Score
- Exploiter les résultats de la mesure de la satisfaction client et identifier les actions correctives à mettre en place
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
La satisfaction client, l'objectif prioritaire et mesurable
- Le rôle de la satisfaction client et ses impacts
- Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer
Mettre en place une étude de satisfaction clients
- Déterminer les différents types de satisfaction
- Recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal
Après-midi
Mener l'étude quantitative point 0
- Construire un échantillon représentatif
- Choisir le mode d'administration du questionnaire
- Structurer le questionnaire, choisir et formuler les critères de satisfaction à mesurer, choisir les échelles
- Procéder au terrain de l'étude
Analyser les informations recueillies
- Analyser les résultats à plat
- Analyser les résultats croisés
- Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
- Exploiter le schéma importance et satisfaction
JOUR 2
Matin
Utiliser le Net Promoter Score
- Calculer et exploiter le Net Promoter Score
Etablir un plan d'actions
- Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
- Identifier les actions prioritaires
Après-midi
Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction client
- Obtenir l'adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l'entreprise
- Choisir la périodicité de l'enquête
- Suivre les évolutions dans le temps de la satisfaction des clients ainsi que l'effet des actions c
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
