À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Découvrir les règles essentielles de l'écoute active dans la relation commerciale
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
L'écoute active : la clé de la relation client
- Passer d'une simple écoute à une écoute active avec ses clients
- Définition de l'écoute active, analyse des principaux pièges liés à l'écoute et présentation de pratiques efficaces pour écouter activement et gérer le silence
- Mieux connaître son client grâce à l'écoute active
- Présentation de trois particularités du client qui permettent de mieux le connaître
Après-midi
Découvrir les attentes de son client grâce aux techniques d'écoute active
- Rappel de la définition de l'écoute active et de son importance en phase de découverte des attentes du client
- Le questionnement en entonnoir dans la phase de découverte des attentes du client
- La reformulation au service de la découverte des attentes
- Présentation des différents types de reformulation et recommandations pour les utiliser efficacement en phase de découverte des attentes du client
JOUR 2
Matin
Les techniques d'écoute active face aux objections de mon client
- Que signifie « écouter activement une objection » ?
- Présentation de deux étapes clés pour écouter activement une objection : la réception et la vérification de l'objection
- Application des techniques d'écoute active aux différents types d'objections
- Présentation des principales méthodes d'écoute active pour bien répondre à des objections réelles et tactiques
Après-midi
Les techniques d'écoute active en situation difficile
- Écouter pour parvenir à une solution finale
- Quelques conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
- Rappel de la définition de l'écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
- Écouter pour accueillir et comprendre la situation
- L'é
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
