À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Comprendre les enjeux de la gestion des clients agressifs par téléphone
- Acquérir des compétences en communication verbale pour apaiser les clients
- Savoir gérer les demandes et les réclamations des clients agressifs
- Maîtriser les outils de gestion du stress pour gérer les situations difficiles
- Prévenir et gérer les comportements agressifs des clients.
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1 :
Matinée :
- Introduction à la gestion des clients agressifs par téléphone
- Les différents types de clients agressifs et leur profil
- Les impacts de la violence verbale sur les opérateurs téléphoniques
Après-midi :
- Les émotions en situation de stress
- Les techniques de communication verbale pour apaiser les clients
- Les bonnes pratiques pour éviter les situations de tension
Jour 2 :
Matinée :
- La gestion des appels difficiles : étapes à suivre
- La gestion des demandes et des réclamations des clients agressifs
- La résolution de conflits avec des clients agressifs
Après-midi :
- Les outils de gestion du stress
- La mise en place de procédures pour gérer les clients agressifs
- La prévention de la violence au travail
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
