À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Comprendre les enjeux de la gestion des clients agressifs par téléphone
- Acquérir des compétences en communication verbale pour apaiser les clients
- Savoir gérer les demandes et les réclamations des clients agressifs
- Maîtriser les outils de gestion du stress pour gérer les situations difficiles
- Prévenir et gérer les comportements agressifs des clients.
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction aux Enjeux de la Gestion des Clients Difficiles
- Importance de la gestion des clients difficiles pour l'entreprise et l'individu.
- Analyse des causes communes des comportements agressifs ou difficiles.
Compétences en Communication Verbale
- Techniques de communication pour désamorcer les tensions : ton de la voix, choix des mots, écoute active.
- L'art de l'empathie : comprendre sans juger, pour créer un lien et désamorcer l'agressivité.
Gestion des Demandes et Réclamations Agressives
- Méthodologies pour traiter les demandes complexes et transformer une expérience négative en une opportunité positive.
- Cas pratiques sur la gestion des réclamations difficiles.
Gestion du Stress en Situation Difficile
- Techniques de gestion du stress applicables en temps réel pendant les appels difficiles.
- Exercices pratiques sur la respiration, la relaxation, et la préservation de son équilibre émotionnel.
Prévention des Comportements Agressifs
- Stratégies proactives pour réduire le risque de situations tendues.
- Création d'un environnement positif pour le client et le service clientèle.
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
