À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Valoriser l'image de l'entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
- Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s'y adapter
- Gérer les situations conflictuelles au téléphone
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction à la Communication Téléphonique
- Importance de la communication téléphonique dans l'image de l'entreprise.
- Principes de base d'une communication téléphonique efficace.
Valorisation de l'Image de l'Entreprise
- Techniques pour une première impression positive au téléphone.
- Utilisation du langage, du ton et du rythme pour refléter les valeurs de l'entreprise.
Identification des Profils et Attentes des Clients
- Méthodes pour reconnaître rapidement les différents profils de clients.
- Stratégies pour adapter le discours et répondre efficacement aux attentes spécifiques.
Gestion des Situations Conflictuelles
- Techniques de désamorçage des tensions et gestion des émotions.
- Méthodes pour transformer une situation conflictuelle en une expérience client positive.
Ateliers Pratiques et Mises en Situation
- Simulations d'appels avec différents scénarios : accueil, conseil, gestion de réclamations.
- Exercices de role-play pour pratiquer la gestion des conflits et l'adaptation aux profils clients.
Écoute Active et Empathie
- Importance de l'écoute active pour comprendre les besoins et les attentes des clients.
- Développement de l'empathie pour renforcer la relation client.
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
