À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Acquérir les compétences nécessaires pour gérer efficacement les appels clients difficiles.
- Développer une approche structurée pour répondre aux divers types de comportements clients.
- Renforcer la confiance en soi des participants dans la gestion des situations tendues au téléphone.
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1 : Compréhension et Préparation à la Gestion des Appels Difficiles
Matin : Fondamentaux de la Communication et Psychologie du Client
- Introduction à la communication en situation difficile
- Principes de base de la communication verbale et non verbale
- Comprendre la psychologie du client mécontent
- Identifier les différents types de clients difficiles
- Les plaintifs, les agressifs, les experts, etc.
- Techniques d'écoute active et empathique
- Exercices pratiques d'écoute et de reformulation
Après-midi : Cadre et Outils pour la Gestion des Appels Difficiles
- Mise en place d'un environnement propice à une gestion efficace des appels
- Préparation mentale et organisationnelle
- Techniques de gestion du stress et de l'autocontrôle
- Utilisation des outils et scripts pour structurer la conversation
- Création de guides de dialogue pour différents scénarios
- Rôle des CRM et bases de données dans la gestion des appels
JOUR 2 : Stratégies Avancées et Mise en Pratique
Matin : Techniques Avancées de Gestion des Conflits
- Méthodes pour désamorcer les tensions et gérer l'agressivité
- Techniques de communication non violente (CNV)
- Stratégies pour reprendre le contrôle de la conversation
- Négociation et résolution de problèmes en temps réel
- Approche pour négocier avec tact et efficacité
- Processus de prise de décision rapide et efficiente
Après-midi : Simulation et Retour d'Expérience
- Mises en situation réalistes avec jeux de rôle
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
