- Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
- Acquérir les méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s'adaptant à toutes les situations
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
Les spécificités de la communication téléphonique
- Avantages et inconvénients du téléphone
- Conséquences en termes de communication
- Qualités primordiales d'un appel
- Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
- L'impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)
Après-midi
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
- Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
- Savoir débuter un entretien : la première impression, la présentation et l'identification de l'interlocuteur
- Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
- Connaître et bien utiliser sa voix
JOUR 2
Matin
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
- L'écoute analytique et l'écoute active
- La reformulation et le recentrage
- Les stratégies de questionnement
- La personnalisation
- Les faux amis, les mots à éviter
Après-midi
Structurer ses entretiens
- Les étapes d'un appel en réception
- Les étapes d'un appel en émission
Garder la maîtrise dans les situations délicates
- S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
- Prendre en compte le grief et proposer des solutions
- Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
- Identifier et hiérarchiser ses priorités
FIN DE LA FORMATION&l
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
