- Identifier toutes les étapes de la mise en place d'une mesure barométrique de la satisfaction clients
- Utiliser (calculer et exploiter) le Net Promoter Score
- Exploiter les résultats de la mesure de la satisfaction client afin d'identifier les actions correctives à mettre en place
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1
Matin
La satisfaction client, un objectif prioritaire et mesurable
- Pourquoi la satisfaction est un objectif incontournable
- Définir les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité et comment les mesurer
Cadrer une étude de satisfaction
- La satisfaction de quoi ? De qui ? A quel moment ?
- Conduire l'étude exploratoire qualitative afin de recueillir tous les éléments permettant de construire ensuite un questionnaire quantitatif optimal : la liste des composantes impliquées dans la satisfaction de l'offre, le vocabulaire utilisé par les clients
Après-midi
Mener l'étude quantitative
- Construire un échantillon représentatif
- Choisir le mode d'administration du questionnaire
- Rédiger le questionnaire
- Procéder au terrain de l'étude
Analyser les informations recueillies
- Analyser les résultats à plat
- Analyser les résultats croisés
- Identifier les populations fragiles, les quantifier et les qualifier
- Exploiter le schéma importance et satisfaction
JOUR 2
Matin
Utiliser le Net Promoter Score
- Savoir calculer et exploiter le Net Promoter Score
Etablir un plan d'actions
- Synthétiser les résultats et présenter des recommandations pragmatiques
- Identifier les actions prioritaires : agir sur les critères de satisfaction ayant un niveau de satisfaction faible et contribuant fortement à la satisfaction globale du produit ou du service
Après-midi
Mettre en place la mesure barométrique de la satisfaction
- Obtenir l'adhésion de tous et coordonner la démarche de progrès dans l'entreprise
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
