- Comprendre et analyser le mécontentement du client
- Adopter des attitudes et comportements constructifs
- Gérer les situations de tension ou d'agressivité
- Trouver une issue favorable tant pour le client que pour l'entreprise
- Les principes essentiels de la communication pour gérer un conflit
- Gérer son stress pendant et après l'entretien
I. Reconnaître les situations difficiles :
- Identifier les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité.
- Cerner les facteurs pouvant conduire à l'irritabilité voire l'agressivité des clients.
II. Gérer les situations difficiles :
- Comprendre ses réactions face aux situations difficiles.
- Désamorcer les situations difficiles : Identifier les jeux néfastes existants et apprendre à ne pas y entrer (le triangle dramatique).
- Traiter les situations délicates en adoptant une position ouverte et affirmée.
- L'aide à la verbalisation.
III. Exprimer un désaccord sans agressivité :
- Répondre à un mécontentement client ou exprimer un désaccord en s'appuyant sur la méthode DESC.
- S'affirmer pour négocier et faire accepter certaines conditions.
- Comprendre l'importance de la congruence.
- Mesurer le poids du non verbal et du para verbal.
- Trouver une solution mutuellement avantageuse.
IV. Savoir gérer son stress :
- Comprendre comment fonctionne le stress ?
- Découvrir les « trucs et astuces » pour essayer de garder l'équilibre.
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
