Accueillir avec professionnalisme
Développer son aisance relationnelle au téléphone
S'approprier les comportements positifs lors de l'accueil physique d'un visiteur
- La présentation personnelle
- La communication non-verbale
- La prise en compte du visiteur
2.Intégrer les principes de la communication positive
- L'expression corporelle, la gestuelle…
- L'expression orale
- La voix : l'intonation, le débit, le volume, le sourire…
- La mise en valeur du message avec le langage positif
3.Adopter des attitudes pour un bon accueil
- Accueillir et montrer sa disponibilité
- Pratiquer une écoute active pour comprendre la demande
- Poser des questions pertinentes et reformuler
- Prendre en considération la situation de son interlocuteur
- Savoir apporter et présenter une solution
- Conseiller, rassurer et conclure
- Développer son assertivité durant l'échange
4.Structurer son entretien téléphonique
- Contact, Comprendre, Convaincre et Conclure
Savoir gérer le timing d'un appel
- Les techniques de maîtrise de l'entretien
5.Prendre un message au téléphone
- La prise en compte de l'appel entrant
- Compréhension et gestion des appels
- La transmission du message
6.Gérer les situations difficiles du téléphone
- Les solutions face aux conflits
- L'affirmation de soi
- La prise de recul
7.Maîtriser les techniques de relaxation
- La manifestation du stress
- Comment gérer son stress : les exercices et leurs bienfaits
8.Construire sa démarche de progrès
- Les axes de progrès individuels
- Le plan d'actions
- La mise en œuvre du changement de pratique
Accueillir avec professionnalisme
Développer son aisance relationnelle au téléphone
Non certificiante
Information non communiquée
