Gérer efficacement les appels difficiles

Objectifs

• Être armé(e) pour faire face aux appels difficiles dans la relation par téléphone.
• Comprendre les mécanismes de l'agressivité.
• Apprendre à se mettre sous contrôle.
• Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs.
• S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes.

Programme de la formation

1-  Les principes de la relation interpersonnelle

• Définition - rôle attendu - rôle tenu.
• Les sources de tensions et leurs expressions.
• Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients.

2-  Les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client

• Identifier ses comportements "refuge". Faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité".
• Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions.
• S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages.

3- Faire face à l'agressivité du client

• Se sentir concerné et non visé.
• Poser les conditions de la communication.
• Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis.
• Écouter, reformuler, relancer.
• Traiter en s'engageant personnellement.
• Suivre le dossier.

4-  Travailler la confiance en soi

• Affirmer sa posture.
• Reconnaître ses forces et celles des autres.
• Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur.

5-  Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien

• Savoir se ressourcer dans les moments difficiles.
• Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée.

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone :
- Amont de la formation : accès espace SUIVal™ pour travaux tutorés et évaluation en terme "être capable de..."
- 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d'un nombre de réservations suffisantes)
- Aval formation : accès espace SUIVal™ pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

Validation et sanction

Attestation de formation - Attestation Validation des Acquis de Formation (AAF)

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Bac + 2

Code Rome

Modalités pédagogiques

Durée

14 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Bénéficiaire de l'action

Conditions de prises en charge

Plan de développement des compétences;Autres;PPAE (ex PARE-PAP);

Public(s)

Demandeur d'emploi, Public en emploi, Salarié

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Bac + 2

Conditions spécifiques et prérequis

<div>Les fondamentaux de la communication par téléphone sont acquis.</div>

Modalités d'accès

Formation mixte

Adresse

100 Rue Monthyon - apt 10 - Rés. les glorieuses
97400 - Saint-Denis

Responsable :
Téléphone fixe : 06.92.02.00.02
Contacter l'organisme

Contact sur la formation

100 Rue Monthyon - apt 10 - Rés. les glorieuses
97400 - Saint-Denis

Responsable : Joël HOARAU
Téléphone fixe : 06.92.02.00.02
fax :
Site web : https://www.aj-form.com/
Contacter l'organisme

Contacter l'organisme formateur

AJForm Conseil OI
SIRET: 79876317300019

Responsable :
Téléphone fixe :
Site web :
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du 02/01/2025 au 31/12/2025
débutant le : 02/01/2025

Adresse d'inscription

100 Rue Monthyon - apt 10 - Rés. les glorieuses
97400 - Saint-Denis

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées/sorties permanentes

AJFORM CONSEIL OI
SIRET : 79876317300019

Adresse

100 Rue Monthyon - apt 10 - Rés. les glorieuses
97400 - Saint-Denis

Téléphone fixe : 06.92.02.00.02
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