10_2581686F_357767S https://www.emfor-bfc.org/formation/fiche-81686/form Accueil client dans la surface de vente 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux StraFormation

Accueil client dans la surface de vente 100 % sur mesure et à durée variable pour tous les niveaux

Date de mise à jour : 26/03/2025 | Identifiant OffreInfo : 10_2581686F
Organisme responsable : StraFormation

Objectifs


  • S'informer par avance sur le profil du client s'il s'agit d'un entretien ;

  • Essayer de cibler les expectantes du client pour savoir répondre à ses besoins ;

  • S'entraîner à la communication ouverte sur les ventes ;

  • User d'un langage approprié et surtout professionnel ;

  • Découvrir les stratégies appropriées pour garantir un accueil professionnel du client ;

  • Favoriser par son comportement et son professionnalisme un climat de confiance ;

  • Maintenir la confiance du client.

Programme de la formation

Module 1 : Comprendre l'importance de l'accueil client


  • Introduction : pourquoi l'accueil client est essentiel à la réussite commerciale ?

  • Impact de la première impression.

  • Le rôle de l'accueil dans l'image de marque de l'entreprise.
Module 2 : Maîtriser les bases de la communication interpersonnelle

  • Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale :

  • Sourire, regard, posture, intonation.

  • Adapter son langage et son attitude selon les clients.

  • Techniques d'écoute active.
Module 3 : Développer une posture professionnelle

  • L'apparence et l'attitude : comment refléter une image positive ?

  • Gestion du stress en situation de vente ou d'accueil.

  • Entretenir une attitude proactive et orientée solution.
Module 4 : Adapter son accueil aux différents types de clients

  • Identifier les profils types de clients : 

  • Pressés, hésitants, mécontents, curieux, etc.

  • Techniques d'approche personnalisée pour chaque type de client.

  • Cas pratiques : adapter son discours à différents besoins.
Module 5 : Créer une expérience client mémorable

  • Comprendre les attentes explicites et implicites du client.

  • Offrir un service au-delà des attentes pour se différencier.

  • Utiliser les petits "plus" pour fidéliser (ex. conseils, courtoisie, attention).

 

 
Module 6 : Gestion des situations délicates et des conflits

  • Anticiper et désamorcer les tensions.

  • Répondre efficacement aux objections et réclamations.

  • Techniques pour transformer un client mécontent en ambassadeur.
Module 7 : Techniques de fidélisation

  • Importance de la relation de confiance à long terme.

  • Outils pour fidéliser : cartes de fidélité, service personnalisé, suivi client.

  • Mettre en œuvre des pratiques relationnelles durables.
Module 8 : Techniques de ventes additionnelles et croisées

  • Identifier les opportunités de vente complémentaire.

  • Suggérer sans paraître insistant.

  • Exemples concrets : comment proposer un produit ou service complémentaire ?
Module 9 : Mises en situation pratiques

  • Jeux de rôle sur des scénarios réalistes :

    • Accueillir un client difficile.

    • Gérer plusieurs clients simultanément.

    • Répondre à une réclamation ou objection sur un produit.



  • Débriefing et conseils personnalisés.
Module 10 : Mesurer et améliorer ses performances

  • Suivre les indicateurs clés (satisfaction client, taux de fidélisation).

  • Recueillir et analyser les retours des clients...

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Contact de la formation

21 Rue d'Oslo
67000 - Strasbourg
Téléphone fixe : 0981227907
Site web : https://straformation.fr/

Contact de l'organisme formateur

STRAFORMATION
SIRET : 53939708300020
Responsable : CONTACT STRAFORMATION
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