Accueil du public difficile

Objectifs

- Accueillir avec professionnalisme.
- Développer un état d'esprit orienté usager.
- Valoriser vos actions et gagner en confiance
en situation de face-à-face.
- Être plus à l'aise en situation délicate.

Programme de la formation

DIFFERENCIER USAGER ET CLIENT
FACILITER LE DEBUT DE
L'ENTRETIEN
• L'usager / Le client : définitions légales et d'usage.
• L'attente de l'usager et celle du client
• Travailler sur l'amélioration continue
MENER UN ENTRETIEN EFFICACE ET RENFORCER SA VALEUR AJOUTEE
• Rendre l'attente plus aisée.
• Faciliter le démarrage.
ADAPTER LA STRUCTURE DEL'ENTRETIEN AUX SITUATIONS DELICATES
• Structurer l'entretien grâce aux 4C.
• Déterminer l'objectif réel.
• Faciliter la compréhension.
• Indiquer l'étape suivante.
DEVELOPPER SON ASSERTIVITE
• Différencier problème et situation conflictuelle.
• Distinguer entretien normal, agressif et violent.
• Prendre conscience de nos réactions.
• Comprendre la réaction des usagers grâce à la courbe
d'Elisabeth Kubler Ross.
• Gérer la dimension émotionnelle de la situation.
POUR S'AFFIRMER SEREINEMENT LORS DES SITUATIONS DIFFICILES
• La méthode ERIC.
• La méthode "Lorsque vous…".
• La gestion des critiques de l'usager.
• Savoir dire non de façon acceptable à la demande de l'usager

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée