Accueil et communication au téléphone

Objectifs

Développer le professionnalisme de l'accueil au téléphone - Apporter une réponse cohérente aux sollicitations les plus courantes - Développer ses qualités d'écoute et de contact au téléphone - Savoir traiter les entretiens de réclamation - Apprendre à faire face à l'agressivité - Comprendre les mécanismes du stress - Comprendre nos attitudes et celles des autres.

Programme de la formation

Les fondamentaux d'une communication efficace au téléphone :
- Savoir se rendre disponible, la méthode des 4 (C)
- S'entraîner à l'écoute et à créer un bon contact avec l'interlocuteur
- Se présenter, les plus qui font la différence
- L'importance du sourire, de l'empathie et du dyna¬misme
- Choisir un langage plus adapté (la voix, les intonations, les codes, les expressions...)
Les différentes situations d'appels :
- Savoir poser quelques questions rapides pour mieux cerner les appels
- S'entraîner à développer le meilleur accueil dans les différentes situations habituellement rencontrées
- Mieux maîtriser des situations particulières
- La technique de RÉSOUDRE R comme « Regarder la personne » E comme « Exprimer votre étonnement » S comme « Sourire à votre interlocuteur » O comme « Orchestrer les recherches » U comme « User de votre influence » D comme « Définir un plan d'action» R comme « Rassurer le client» E comme «Effectuer le travail »
Faire face à la violence et l'agressivité :
- Des mécanismes généraux - Les réactions comportementales
- Les réactions physiologiques
- Comprendre l'importance des mécanismes de l'agressivité
- Construction du schéma du mécanisme de l'agressivité (Besoins Obstacles Frustration)
- Le mécanisme d'adaptation - Le mécanisme de compensation
- Développer son asser¬tivité
- Créer ou ramener un climat favorable
- S'affirmer sans agresser
- L'écoute active
- La gestion du stress

Validation et sanction

Attestation de suivi de présence

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique