Accueil physique et téléphonique

Objectifs

prendre conscience de l'importance de la qualité de l'accueil pour assurer le développement commercial,
comprendre les mécanismes de la communication mis en jeu en face-à-face et au téléphone,
adapter l'accueil à chaque personne,
maîtriser les étapes d'un bon entretien téléphonique,
savoir fidéliser sa clientèle par un relationnel adapté et des offres spécifiques.

Programme de la formation

L'ACCUEIL : CLE DU DEVELOPPEMENT DE L'ENTREPRISE
Image de soi, de son service, de son entreprise
Les critères de qualité de l'accueil
L'ACCUEIL PHYSIQUE
Les règles d'une communication positive
Communication verbale (langage, rythme, intonation, formulation, reformulation)
Communication non verbale (présentation, attitudes, comportements, écoute active)
L'empathie (s'adapter aux valeurs et motivations de l'interlocuteur pour mieux répondre à ses attentes)
Techniques de questionnement et de reformulation
Etablir et entretenir la relation client
Transformer les réclamations en satisfaction
L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
Les contraintes propres à la relation téléphonique
Les techniques d'approche du client : Les 4 « C » : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure
La découverte et la réponse aux attentes du client quel que soit le type d'appel
L'art de poser les questions pour maximiser le recueil d'informations et constituer ainsi une banque de données exploitable
Le transfert de communication, la prise de message
Savoir « sourire » au téléphone
Le traitement des situations difficiles

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée