Accueil relation client : gestion des conflits

Objectifs

- Créer une bonne relation avec les clients
- Apprendre à gérer les situations difficiles

Programme de la formation

LES MÉCANIQUES DE LA COMMUNICATION ET DE LA RELATION AVEC LE CLIENT
Dialogue et professionnalisme
- Accueillir un client : le regard, le sourire, les formules de politesse adaptées et personnalisées, la prise en charge
- La personnalisation de l'accueil client
- Le besoin de reconnaissance
- Créer
- Savoir poser des questions sans être « enquêteur »
- Savoir répondre à des questions en restant professionnel et concis
- Développer son niveau de langage et l'adapter à son interlocuteur
- Répondre au téléphone : faire entendre le sourire, poser sa voix, montrer son empathie, etc.
Du conseil à la vente
- Connaître ses produits, sa carte, ses services.
- Savoir détecter le besoin : méthode SONCAS
- Construire son argumentation commerciale : méthode CAP
- Donner son avis personnel, son goût : Impact, risque et limite
- Savoir conseiller en faisant preuve d'empathie et de compréhension du besoin
- Éviter le piège du forcing : risques et conséquences
LES MÉCANIQUES DU CONFLIT AVEC LE CLIENT
Comprendre et anticiper les conflits clients
- Les différents acteurs d'un conflit
- Les différents profils de client « à risques »
- Les différents types de conflits
- Les différents motifs de conflits
- L'échelle de gravité
Gérer un conflit
- Les principes de la médiation
- Prévenir la provocation mutuelle
- Adopter la juste attitude
- Importance de l'empathie dans le conflit
- Identifier son rôle et son niveau de responsabilité dans le conflit et sa résolution
- Comprendre l'origine d'une insatisfaction menant à un conflit
- De la légitimité à la légitimation de l'insatisfaction : risque, limite et conséquence
- Evaluer le niveau et le type de la solution attendu par le client
- S'engager dans la recherche d'une solution à l'insatisfaction
- Définir les axes et l'éventail de solution aux principales insatisfactions
- L'intervention de la hiérarchie dans le conflit
- Savoir clôturer un conflit avec professionnalisme.

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée