Accueil téléphonique

Objectifs

Apprendre toutes les techniques de l'accueil par téléphone pour savoir mieux répondre aux clients ou au public.

Programme de la formation

Savoir accueillir : la base de toute communication.
- Les situations d'accueil.
- Le moment de l'accueil.
- Exercices : simulations de situations d'accueil en français et en anglais.
Savoir écouter et reformuler.
- Etre à l'écoute des besoins des interlocuteurs.
- Pourquoi ?
- Comment ?
- Exercices pratiques : simulation de cas d'écoute et de reformulation au téléphone.
- Comment transférer les appels : exercice d'orientation et de prétraitement des appels.
Répondre en véritable professionnel.
- Avoir les attitudes et les comportements adaptés.
- Apports de l'analyse transactionnelle.
- Les situations qui posent problème.
- Applications pratiques : traitement de situations complexes, client agressif, bavard, stressé.
Savoir conclure avec amabilité (dans tous les cas).
- Conclure l'entretien.
- Jeux de rôle.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique